Q.ホームページからの問合せがぽつぽつと入るようになってきました。ここから受任率を上げるためにはどのようにすればよいでしょうか？
A.お客様から問合せに対して迅速な対応を心がけましょう。そして、面談を行う場合は、面談内容を充実させることにより受任率を上げられると思います。
WEBからの問い合わせを受任につなげるための具体的な戦略
WEBからの問い合わせが増えてきたことは、行政書士事務所にとって非常に良い兆候です。しかし、これらの問い合わせを実際の業務受任につなげるには、適切な対応が不可欠です。以下に、具体的な戦略と方法をまとめました。
１．迅速な対応
即時反応の重要性
お問い合わせがあった際には、すぐに返信をしましょう。内容にすぐに答えられなくても、「お問い合わせありがとうございます。詳細については後ほどご連絡いたします。」などの簡潔な返信で構いません。重要なのは、問い合わせを受け取ったことを相手に知らせることです。
電話対応の強化
多くの問い合わせは電話で行われます。外出中や他の打合せ中で電話に出られない場合でも、電話代行サービスを利用して、顧客の問い合わせを確実に受け取れるようにしましょう。これにより、問い合わせ対応の漏れを防ぎ、顧客に対して迅速かつ一貫した対応が可能になります。
２．よくある質問（FAQ）の整備
よくある問い合わせ内容を事前にウェブサイトに記載しておくことで、顧客が自己解決できるようにし、対応時間を減らせます。
例えば、料金やサービス内容、手続きの流れなど、基本的な情報を分かりやすくまとめておくことが重要です。これにより、顧客は問い合わせ前に基本情報を理解し、具体的な質問に集中できます。
３．営業時間の戦略的設定
顧客に対して対応できる現実的な営業時間を設定しましょう。「24時間対応」や「夜遅くまで対応」といった広範な時間設定は、一見顧客に優しそうですが、実際には対応が難しくなりがちです。確実に対応できる営業時間を設定し、その時間内で最大限の対応を行うことが重要です。
４．信頼関係構築のための初回面談の充実
初回の面談時に顧客にしっかりと対応し、信頼関係を築くことが重要です。詳細なヒアリングを行い、顧客のニーズに合わせた提案を行いましょう。面談前に、必要な資料や質問リストを用意しておくと、スムーズな対応が可能です。
５．電話代行サービスの導入
特に一人で業務を行っている場合は、電話代行サービスの利用を検討してみてください。電話代行サービスは、行政書士が受電できない時に、代行会社のスタッフが代わりに受電し、顧客の用件を聞き取ってくれます。その情報はメールやチャットで迅速に共有されるため、対応が遅れることはありません。月額1万円未満から利用できるサービスもあり、費用対効果が高いです。
６．事例の活用
顧客からのよくある質問や、手続きを進める上でつまずく点などのフィードバックを積極的に収集し、サービス改善に役立てましょう。例えば、定期的にアンケートを実施し、問い合わせ対応やサービスに対する満足度を確認します。これにより、弱点を補強し、強みをさらに伸ばすことができます。
終わりに
お客様からの問い合わせに対して迅速かつ丁寧に対応することで、業務の受任率を大幅に向上させることができます。以下に、重要なポイントを再度まとめます：
- 迅速な対応: お客様の問い合わせに対して速やかに反応し、適切な情報を提供する。
- FAQページの充実: ウェブサイトに基本的な情報を掲載し、問い合わせ対応の効率を高める。
- 現実的な営業時間設定: 顧客に対して対応可能な現実的な営業時間を設定する。
- 初回面談の充実: 初回の面談時に顧客のニーズをしっかりと把握し、信頼関係を築く。
- 電話代行サービスの利用: 電話代行サービスを活用して、問い合わせ対応の漏れを防ぐ。
- 顧客フィードバックの活用: 顧客からのフィードバックを基にサービスを改善する。
これらの対策を実施することで、問い合わせから受任に至るプロセスをスムーズにし、行政書士事務所の成長を促進できるでしょう。
